Если роутер или ТВ-приставка Ростелеком перестали работать, сначала выясните причину: дело может быть не в устройстве, а в линии или настройках. Порядок замены зависит от того, арендовали вы оборудование или купили. Исправную, но устаревшую модель обновляют на других условиях.
Что проверить перед обращением
Проверьте питание и подключение кабелей. Если интернет не работает, выясните, возникает ли проблема на разных устройствах. Для ТВ-приставки проверьте, правильно ли выбран вход на телевизоре.
Не разбирайте устройство и не сбрасывайте его до заводских настроек без согласования с поддержкой: после сброса может потребоваться повторная настройка. Поврежденное оборудование не включайте.
Найдите договор и документы на оборудование, запишите модель и серийный номер. Уточните по документам, арендовали вы устройство или купили, в том числе в рассрочку. Подготовьте описание неисправности: что не работает, когда началась проблема и что вы уже проверили.
Если сломалось арендованное оборудование
По опубликованным правилам Ростелеком арендованное оборудование ремонтируют или заменяют на аналогичное, если поломка произошла не по вине абонента. При повреждении по вине абонента ремонт может быть платным. Точный порядок зависит от договора и результатов диагностики.
Позвоните в поддержку по номеру 8 (800) 100-08-00. Скажите, что устройство арендовано, и опишите поломку. Уточните, приедет ли мастер или оборудование нужно привезти на диагностику, что подготовить для передачи и как оформят замену.
При замене из-за неисправности выдача более современной модели не гарантирована.
Если роутер или приставку купили
Если вы купили устройство у оператора Ростелеком и гарантия еще действует, обратитесь в поддержку с документами о покупке. Уточните, где проведут диагностику и какие варианты ремонта или замены предусмотрены. Решение зависит от причины поломки и условий гарантии.
Рассрочка — тоже покупка, а не аренда. Если гарантия закончилась, заранее уточните возможную стоимость ремонта.
Если у вас подключена услуга «Гарантия плюс», сообщите об этом специалисту. Сервис может предусматривать замену при некоторых повреждениях, которые не покрывает обычная гарантия, например из-за перепада напряжения. Проверьте условия своего договора: не любая поломка входит в покрытие.
Если хотите заменить исправную, но старую модель
Объясните, зачем нужна новая модель: слабый Wi-Fi, низкая скорость или отсутствие нужных функций. Иногда проблему решает настройка или другое расположение роутера.
Ростелеком проводил региональные программы бесплатной замены некоторых арендованных роутеров. Но участие зависит от региона, модели и условий программы. Возраст устройства сам по себе не гарантирует бесплатную замену.
Уточните у поддержки, доступна ли программа для вашего подключения. Если нет, спросите, какие модели подходят, можно ли их арендовать или купить и сколько стоят оборудование и установка. Модели можно посмотреть в разделе оборудования.
Что проверить при получении нового оборудования
Перед заменой выясните, кто установит новое устройство, нужно ли вернуть старое и как изменится плата. Уточните, когда прекратится плата за прежнее арендованное оборудование и сколько еще нужно платить за устройство, купленное в рассрочку.
При передаче проверьте в документах модель, серийный номер и комплект нового устройства. После установки убедитесь, что интернет или ТВ работают. Если проблема осталась или платежи отличаются от согласованных, обратитесь в поддержку через страницу техподдержки. Назовите номер заявки и опишите, что не так.
