Если после обращения в поддержку проблема осталась, изложите жалобу письменно. При споре о качестве услуг или начислениях направьте претензию — обращение с описанием проблемы и вашими требованиями. Приложите документы по спору и сохраните подтверждение приема.
Подготовьте документы и историю обращений
Укажите ФИО абонента, номер лицевого счета, адрес подключения и услугу, по которой возник вопрос. Найдите даты и номера прежних обращений, ответы оператора и договор.
Приложите копию договора или другой документ, подтверждающий его заключение, и материалы по вашей проблеме. Например:
- при спорном начислении — счет и сведения о сумме, которую оспариваете;
- если платеж не зачислен — чек или другое подтверждение оплаты;
- при неисправности — даты сбоев, сообщения об ошибках и переписку с поддержкой.
Передавайте документы через официальные каналы оператора. Копии с персональными данными не публикуйте в открытых комментариях.
Опишите проблему и сформулируйте требование
В начале претензии укажите, что произошло и когда. Затем перечислите прежние обращения: дату, номер, полученный ответ и то, что осталось нерешенным. Если номер не сохранился, укажите дату и способ связи.
Отдельно напишите, что просите сделать. При спорной плате можно попросить проверить основание начисления, исправить ошибку и сообщить расчет. При длительном отсутствии связи — восстановить работу услуги и рассмотреть требование о перерасчете за указанный период.
Например:
В счете за сентябрь указана плата за услугу, подключение которой я оспариваю. Прошу проверить основание подключения и начисления, предоставить подтверждающие сведения и при отсутствии основания исключить эту сумму из счета.
Возможность и размер перерасчета зависят от обстоятельств и условий оказания услуги.
В конце укажите телефон и адрес для ответа, перечислите приложения. На бумажной претензии поставьте дату и подпись.
Передайте претензию оператору
Через личный кабинет. Если в личном кабинете доступна подача претензии, отправьте ее текст и приложения. Сохраните подтверждение отправки. Если такой возможности нет, воспользуйтесь другим способом ниже.
Лично. Подготовьте два экземпляра. Один передайте представителю оператора. Попросите сотрудника расписаться на вашем экземпляре, указать дату приема, фамилию и должность. Перед поездкой уточните, принимает ли выбранный офис претензии.
Почтой. Направьте претензию на актуальный юридический адрес оператора с описью вложения и подтверждением вручения. Название организации возьмите из договора, а действующий адрес проверьте в реквизитах на ее официальном сайте. Сохраните копию текста, почтовую квитанцию, опись и сведения о доставке.
Если не удается подать претензию через кабинет или нужно уточнить адрес офиса, позвоните по номеру 8 (800) 100-08-00. Другие способы связи указаны на странице поддержки Ростелеком. Поясните, что прежнее обращение не помогло и вы хотите подать претензию. Уточните, как передать текст и приложения.
Сохраните подтверждение и дату регистрации
Сохраните текст, приложения, подтверждение получения претензии оператором и регистрационный номер, если он присвоен. Уточните дату регистрации: от нее отсчитывают срок рассмотрения претензии.
По общему правилу претензию по услугам связи рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации и сообщают результат заявителю. Сроки по требованиям о купленном оборудовании и отдельным подпискам могут отличаться.
Если ответ не пришел или не решает вопрос
Если срок истек, обратитесь с номером претензии и попросите сообщить результат рассмотрения и предоставить копию ответа, если он уже направлен.
Полученный ответ сравните со своими требованиями. Объяснено ли начисление? Исправлена ли ошибка? Восстановлена ли связь? Если часть вопросов пропущена, перечислите их и попросите дополнить ответ, приложив прежнюю претензию.
При отказе в удовлетворении претензии или отсутствии ответа в установленный срок спор по услугам связи можно передать в суд. Для дальнейшего обращения сохраняйте претензию, подтверждение ее получения, ответы и документы по спору.
